אחד המערכים החשובים בבית החולים ברזילי הוא מערך פניות הציבור. זהו המערך שאליו מתנקזות ומגיעות כל התלונות, הטענות והבקשות של מטופלי המרכז הרפואי ובני משפחותיהם. וישנם לא מעט כאלה.
את המערך הזה מאיישות שלוש נשים: איילת קדר, רוקסן קוזוקרו-ליפט ונטלי מיכאלשוילי. מעבר לטיפול בפניות וכדומה, הן גם דואגות לקיים פעולות מנע וסדנאות לשיפור השירות. “חשוב לנו לשפר את נושא השיח והשפה של הרופאים עם המטופלים”, מסבירה קדר. “מהסיבה הזו אנחנו מחדשים את תכנית העבודה בסדנאות לשיפור השירות, כולל סימולציות בצוותים, בשיתוף שחקנים מקצועיים”.
זינוק של 300 אחוז בפניות
בשנים האחרונות ביצע בית החולים ברזילי מהפכה בכל הנושא של פניות הציבור, עם יותר שקיפות ויותר פתיחות לקבל ביקורת. תוכנה שהושקה לפני כארבע שנים, ובה מופיעים הנתונים לגבי פניות הציבור, מגלה עד כמה גדל שיתוף הפעולה בין הציבור ובין המערך, “עד אז נספרו בין 250 ל-300 פניות מהציבור בשנה, ואילו כיום מדובר בלמעלה מ-900 פניות, מתוכן 200 מהן רק מכתבי תודה. בנוסף, הרחבנו דרכי שירות מגוונות: יצירת קשר טלפוני ופרונטלי, מיקום של תיבות שירות ליד כל מחלקה, עמוד פייסבוק מתקדם ושאילתות לגורמי צד שלישי, כמו עיתונאים שחוזרים אלינו עם השאלות הנוקבות. לשמחתנו, 90 אחוז מהפניות מטופל, ואנשים מרוצים. התוכנה יודעת לפלח את מקומות החוזקה שלנו,ואת נקודות התורפה”.
צוות מנצח. ד"ר לוי עם צווות פניות הציבור והדוברות של ברזילי. צילום: מורן ניסים, צילום רפואי
קדר ממשיכה לתאר את יתרונות המנגנון: “כדי לדעת מה לשפר אנחנו מעודדות את הציבור לפנות. הטלפון שלי, לדוגמה, מפורסם באתר, כך שכל אדם יכול להשיג אותי בכל שעה”.
נתון נוסף מציג כי בשנת 2012 מספר ימי המענה לכל פנייה עמד על חודש, ואילו לאורך השנה האחרונה המספרים מציגים טיפול בפנייה כעבור חמישה ימים בלבד. הדבר מאפשר להנהלת המרכז הרפואי ללמוד מי המחלקה המככבת בפניות נגדה ומי השתפרה. “זה המנוף לשינוי”, אומרת קדר.
האצבע הקלה על המקלדת
“תחשבו שמאחורי כל אחד מהמקרים הרפואיים עומדים אנשים, ותחשבו על הצוות הרפואי והאחיות שפועלים בשבילכם. הם גם בני-אדם”, אומר ד”ר חזי לוי, מנהל המרכז הרפואי, שהצטרף אלינו לשיחה כדי לשתף מתוך היכרות עמוקה עם הצוות שלו. “הבנות חשות את הכאב של אנשים. הן מטפלות בפניות שנראות בהתחלה זעומות, ואז הופכות לגדולות ממדים. הן מצליחות לשמור על אורך רוח וסבלנות ואפילו מרגיעות אותי. האמפתיה והחמלה שלהן עצומות, יש תחושה של משפחתיות ואהבת האדם, ושלושתן ניחנו בזה”. המנהל מוסיף ושופך עליהן הערכה ואהבה רבה, “היכולת המחשבתית לצאת מהקופסה, ולא רק לתת תשובה, זו הדרך לפיה אנחנו מאדירים את הטיפול וסוגרים מעגל בשינוי. אני לא רק סומך עליהן, אני פשוט אוהב אותן”.
הדבר שבעיקר מפריע לד”ר לוי הוא הקלות שבה אדם מרשה לעצמו לטנף על בית החולים, “קלות ההקלדה של אנשים ברשתות היא קשה. האמת נמצאת באמצע, לא רק בעינינו ולא רק בעיני הפונה”.
נטלי ורוקסן בטקס חנוכת חדר המיון החדש. צילום: אורי קריספין
לעתים הוא מתקשה להאמין לסיפורים ולתלונות וחושב “לא יכול להיות שזה מה שהאיש מספר! זה הזוי ודמיוני!" ועל כך הוא מעיד, "לא אחת אני צודק, אבל בדרך כלל הן צודקות יותר. זה לא משנה, כל עוד אנחנו נרתמים לברר, לטפל ולמצוא פתרון”.
ד”ר לוי, שכיהן בעבר כקצין רפואה ראשי בצה”ל, מסתכל על הדברים בעין צבאית, וכך הוא מטפל גם בפניות ובתלונות המגיעות. אם דבר מתברר כנכון, הוא אינו נרתע מלנזוף במי שלא התנהל כפי שנדרש, “לא אחת נזפתי באנשי משאבי אנוש כששמעתי שהם מעבירים שיחות מאחד לשני מבלי באמת לתת פתרון אמיתי. ובמקרה אחר, רופא התבקש להגיע אליי לשימוע לצד משפחה של מטופל שהתלוננה שדיבר אליהם בצורה בוטה, ומיד אמרתי לו: ‘מי הסמיך אותך לדבר כך? זו אזהרה. פעם הבאה לא תהיה כאן!”
מנגבת את הדמעות
קדר, שמקבלת אליה את כל פניות הציבור, נאלצת לעתים להתמודד עם סיפורים ומקרים שגורמים לה להתרגש. בעבר היא סיפרה, “אני מחזיקה במגירה שלי חבילת טישו ומשתמשת בה לא מעט כדי לנגב את הדמעות. הסיפורים שמגיעים לפה לפעמים מרגשים מאוד”.
הפניות המגיעות אליהן הן מגוונות, וישנן אוכלוסיות שהן יודעות כי מראש יש להעניק להן יחס מיוחד, כמו למשל ילדים על הספקטרום האוטיסטי. הם מגיעים כמה פעמים למחלקה לטיפול שיניים, השיניים שלהם אינן במצב טוב כי הם מתקשים לשמור על ניקיונן. “זכורה לי פנייה של אימא אחת”, מספרת קדר, “שהבן שלה סבל מכאבים. והרי טיפול שיניים שכזה מצריך הרדמה מלאה. הצלחנו לעשות יש מאין, וקבענו לו תור באופן מיידי”.
ישנם גם מקרים שבהם הן יוצאות מגדרן כדי לסייע ועושות דברים שאינם שגרתיים. כמו במקרה שבו היה מדובר על אישה שילדה בבית חולים במרכז הארץ, ואחרי הלידה אושפזה בבית החולים ברזילי במחלקת נשים. האישה נדרשה לקבל טיפול אנטיביוטי דרך הווריד. “בעלה היה היסטרי כי האימא הייתה חייבת להניק את התינוקת. אז נתנו לתינוקת ולאבא חדר פרטי בבית הספר לסיעוד. ובכל פעם שהיולדת הייתה צריכה להניק, הורידו אותה עם כיסא גלגלים אל התינוקת”.
פניות מגיעות אליהן לא מעט כשמדובר בביטול של תור לניתוח. הדבר קורה, לדבריהן, בשל אילוצים בניתוחים אלקטיביים שהוזמנו מראש, שבהם מטופלים נאלצים להיות בצום לקראת הניתוח. “לפעמים מבטלים למטופל את התור, מאחר שנכנס מקרה טראומה דחוף יותר. בדרך כלל המטופל מתלונן: ‘איך יכול להיות שמבטלים לי תור?’ אז תפקידנו להרגיע, ואנחנו מנסים לבדוק אם אפשר לדחות את הניתוח עוד לאותו היום או להזמין תור בפרק זמן קרוב תוך יום-יומיים”.
איילת קדר. צילום: מורן ניסים, צילום רפואי
מקרה חריג ורגיש במיוחד היה כאשר יולדת בחודש התשיעי לא קיבלה טיפול. "היא הגיעה לבית חולים עם מסמכים מזויפים, והתגלה שאבא שלה לא יהודי, ולכן שללו את אזרחותה, והיא שאלה אם נסכים לקבל אותה ללדת. ד”ר לוי אישר זאת למרות שאין לה כיסוי רפואי", מספרת קדר. וד"ר לוי מוסיף, "אמרתי לה, 'נעשה לך את כל הבדיקות ואת תלדי בברזילי', והיא ילדה פה על חשבוננו”, ומציין כי הוא המשיך לסייע לאותה האם גם מחוץ לכותלי בית חולים ופנה ישירות לשר הפנים דאז גדעון סער. “לא יכול להיות שהמדינה תתכחש למישהי ששירתה בצבא. ואחרי מאבק של שנה אישרו לה את האזרחות. הייתי מאושר, ואנחנו גאים שלקחנו על עצמנו את הטיפול הרפואי וגם את הסיוע האזרחי”.
לזכותו של ד”ר לוי ייאמר כי מאז כניסתו לתפקיד הוא שינה את הגישה בכל הנוגע למקרים של טעויות וכישלונות, במקום להסתיר אותן או לטאטא אותן, מדווח עליהן ואף מדווח על המסקנות שהוסקו בעקבותיהן. “כשאנחנו שוגים, אנחנו נכתוב ‘סליחה, טעינו’ וניקח אחריות. היו מקרים כאלה, ואנחנו לא מתחמקים מהם”. הוא מציג דוגמאות שבהן נהג כך, כמו למשל במקרה שבו חולה עברה בדיקה ברנטגן ומצבה הסתבך באופן פתאומי, כנראה בעקבות אלרגיה לחומר ניגוד. “מנהל המחלקה רץ לטפל בה, אך לצערנו היא נפטרה. יצאתי באופן יזום לתקשורת, עמדתי ולקחתי אחריות. ולמחרת כל בית החולים עצר פעילות, כמו שבצבא עוצרים אימונים, הכול כדי לעשות הפקת לקחים”.
עבודה מסביב לשעון
כאמור, צוות מערך פניות הציבור של ברזילי כולל שלוש בנות חייכניות ועוצמתיות שעושות בעצמן גם את הפעילות השוטפת של דוברות המרכז הרפואי. “אנחנו צוות אחד ופועלות כמו חברות”, אומרת איילת קדר. קדר, המכהנת גם כדוברת המרכז, היא בת 46, נשואה לגידי ואימא לשלושה ילדים: רותם, עומרי ואגם. קדר למדה תואר ראשון במדעי החברה והרוח ותואר שני במדיניות ומינהל ציבורי במרכז הבין-תחומי הרצליה. בנוסף, היא עברה קורס יחסי ציבור ודוברות של בר אילן ורוצה בעתיד ללמוד משפטים. היא גרה בהר אדר, ליד ירושלים, ונוסעת כל יום במשך שעה ורבע לאשקלון. “אני יוצאת בשעה שש בבוקר לעבודה. בלי התמיכה של בעלי לא הייתי פה. הוא מכין כריכים ומפזר את הילדים בגנים. יש חלוקה טובה בינינו, אם אני צריכה להישאר עד מאוחר, אז הוא יגיע”.
ד"ר חזי לי ודוברת ברזילי, איילת קדר
קדר מספרת כי העבודה שלה לא מסתיימת כשהיא יוצאת משערי בית החולים. כשהיא נכנסת לאוטו וחושבת לשמוע מוזיקה ולהירגע, אז בדרך כלל נכנסות עוד שיחות ולעתים היא משלמת על כך מחיר משפחתי, “הילדים אומרים ובצדק: ‘איפה הרוגע שלך?’ או ‘את כל היום בטלפון, אולי תישארי כבר בעבודה?’ זה עצוב לי”, היא מתוודה. “אני רוצה שאנשים בברזילי יאמינו בנו ויראו מה אנחנו עושות בשבילם ולצאת מפה עם סיפוק. אנשים כבר למדו להכיר אותנו, ואני מרגישה שאוהבים אותי פה”.
העובדת השנייה במערך פניות הציבור והדוברות היא רוקסן קוזוקרו-ליפט, תושבת אשקלון, נשואה לרונן. גם היא אימא לשלושה: אופיר, חייל בן 19, עמית, בן 17, ושני, בת 13. היא למדה תואר שני במינהל מדיניות ציבורית ולימודי הסמכה בדוברות, יחסי ציבור וניהול השירות דרך משרד הבריאות. “התחלתי בתפקיד הדוברות, עברתי לתפקידים אחרים, כמו סקרי שביעות רצון. אחרי הלידה של הילד הראשון עזבתי את הדוברות בגלל השעות והאינטנסיביות, וכשהוא קצת גדל חזרתי”. קדר אומרת כי קוזוקרו-ליפט “היא המאזנת והמרגיעה בינינו, ועדיין היא יודעת להיות אסרטיבית כשצריך”.
קוזוקרו-ליפט מציגה בצורה אישית את עבודת חייה: “זו עבודה דינמית: אני יודעת איך מתחיל היום, אבל לא יודעת איך יסתיים. מספיק אירוע חירום אחד, ואני בעוצר. הרבה פעמים אני מרגישה בין הפטיש לסדן. מצד אחד, אני פה למען המטופלים, שלא בהכרח רואים אותי, ומצד שני, הצוות הרפואי גם רואה בי עוינת. התפקיד שלנו להיות המגשר, ואני רואה בו שליחות”.
נטלי מיכאלשוילי, בת 26, רווקה, הצעירה בצוות. היא הגיעה למחלקת הדוברות בתקופת מבצע צבאי שהעמיד את ברזילי על הרגליים. “נכנסתי בלב הסערה”, היא אומרת, “ועדיין דיברו אליי כאילו אני חלק מהצוות, ביקשו ממני, ‘תעשי את זה ותעשי ככה’”. למיכאלשוילי אין הכשרה מיוחדת בתחום ומשמח לראות כי בזכות האישיות הכובשת שלה התקבלה למשרה בכירה שכזו. “הגעתי כתגבור לערב מאוד שגרתי של התרמה למחלקה הפסיכיאטרית, ואז התחיל הבלגאן של צוק איתן. זו עבודה קשה ולא פשוטה, אבל כל עוד זה תחת המשפחתיות הזו, זה מאוד עוזר”.
נטלי. הצעירה שבצוות. צילום: אורי קריספין
קדר כאמור היא גם הדוברת של המרכז הרפואי, תפקיד אותו החלה לפני כשש שנים. תפקיד הדוברות בגדול הוא להיות הקשר מול כלי התקשורת, האחריות על מיתוג המרכז ושיפור התדמית שלו. כשהיא נכנסה אז לתפקיד היא עסקה בדוברות בלבד, המערך לפניות הציבור הוקם בהמשך. “אנחנו נמצאות פה בימי שגרה וגם בחירום, וזמינות 24/7 שעות ביממה. בכנסים ובכל אירוע”, מספרת קדר, “בטקס פתיחת חדר המיון החדש, שערכנו בחודש שעבר, היינו אחראיות על כל הלוגיסטיקה, הרשימות וחלוקת ההזמנות לאורחים. זה אומר לפנות לאנשים משנת 1961, כשנוסד לראשונה בית החולים. להביא לכאן את צמרת משרד הבריאות, את ראש הממשלה ולדאוג כמובן לכל נושא אבטחת האישים”, היא אומרת בשמחה, ולדבריה מצטרפות מיכאלשוילי וקוזוקרו-ליפט, השותפות לצוות הדוברות. “נהנינו להפיק את זה. במשך חודשיים עבדנו על הפרויקט, כל יום עד עשר בלילה, וחזרנו הביתה עם חיוך בזכות כל הפידבקים”.
דע את מי אתה משרת
“ברור לי שלא הכול מושלם”, אומרת קדר בישירות ובהחלט משקפת את המציאות, “לכן אני מזמינה אנשים לפנות אלינו ישירות לפני שהם בוחרים להתלונן בתקשורת או לעשות שיימינג בפייסבוק. ואם תגיעו לרגע שלא עזרנו לכם, אז בבקשה, תפרסמו את מה שעולה על לבכם”.
“למזלנו, נתקלנו בצוות שהוא אוהב אדם, גם כשהוא עייף ועצבני וגם אם הציבור אינו רואה זאת. תמיד תדע מאיפה באת, לאן אתה הולך, ואת מי אתה משרת”, מסכם ד”ר לוי.
