שנתיים בדיוק חלפו מאז שהאוטובוסים הכחולים של חברת "דן" החליפו את האוטובוסים המוכרים של "אגד תעבורה" והחלו לפעול בתוך העיר אשקלון ולספק שירותי הסעות גם לאזור כולו. החברה החלה לפעול בחודש פברואר 2016 ונכנסה לפעילות מלאה כחמישה חודשים לאחר מכן, בחודש יולי.
ההתחלה לא הייתה קלה. התקבלו אינספור תלונות, הנוסעים היו ממורמרים, ואפילו נפתחה קבוצת פייסבוק מחאתית בשם "נפגעי דן בדרום", שבה עלו בכל יום פוסטים של נוסעים מיואשים, שהציפו ליקויים ואף היו שדרשו להפסיק את ההתקשרות עם החברה.
הטענות לא היו פרי דמיונם של הנוסעים, גם הנתונים של החברה מאותה תקופה מראים שהיא עמדה בסך הכול על 70 אחוזי ביצוע. זאת אומרת שסדר גודל של כ-1,000 נסיעות לא התבצעו במלואן או לא התבצעו כלל.
כהן
בתוך חודשים מספר התחלף מנכ”ל חברת "דן בדרום", ואל תוך הסערה הזאת נכנס באוגוסט 2016 טל כהן. “ההתחלה הייתה מאוד קשה, סוג של משבר. כשנכנסתי לתפקיד, קיבלתי סקירה על המצב וגם הצלחתי לזהות את הבעיות שלנו והתחלנו לטפל”, משחזר כהן.
אילו בעיות היו?
“בשורה תחתונה, לא הצלחנו לבצע את כל הנסיעות שאליהן התחייבנו, ויצא מצב שהיו לא מעט מקרים שבהם אנשים חיכו לאוטובוסים, והם פשוט לא הגיעו או נהגים שלא סיימו קווים. היה לנו פער בנהגים. במשק הזה יש פער של כ-3,000 נהגים, קשה למצוא נהגים, ובעיקר נהגים איכותיים. בתחילת הדרך נוצר מצב שכתוצאה מהמחסור קולטים כמעט את כל מי שרוצה לעבוד, ואז ככה זה פחות או יותר נראה. הדבר הכי קשה שהיה הוא שנוצר משבר אמון בינינו לבין הנוסעים ופגיעה תדמיתית”.
מאיפה מתחילים לטפל?
“בבסיס של הבסיס, שזה היה מבחינתי ביצוע הנסיעות כפי שהן מוגדרות. אז קלטנו עוד נהגים והגדרנו יעד של 99.5 אחוזי ביצוע, לא פחות. במקביל הכנו תכניות עבודה מסודרת, היינו כל הזמן עם האצבע על הדופק, קשובים לנוסעים”.
אילוסטרציה: אלירם משה
4,188 נסיעות ביום
כהן (48), תושב ראשון לציון, הגיע לחברה היישר מצה”ל, ששם שירת 29 שנים כקצין לוגיסטיקה של פיקוד העורף והשתחרר בדרגת אל”מ. זה היה המקום הראשון שהגיע אליו כבר בימים הראשונים של חופשת הפרישה שלו. “אני חושב שיש קשר בין השירות הצבאי והכלים שהוא נותן ובין לנהל חברה של תחבורה ציבורית, כי בסוף מדובר בסדר וארגון. זה לא במקרה שמרבית החברות מעסיקות מנהלים שהם יוצאי צבא. התפקיד נראה לי מאוד מאתגר וצדקתי, כי אני נהנה מכל רגע”.
בתוך זמן קצר החלה החברה בניהולו של כהן להתרומם מעל למשבר שהיא נקלעה אליו והפכה למובילה בתחום מבחינת אחוזי ביצוע.
היום מחזיקה החברה ב-133 קווים באזור, שיוצאים לדרך 4,188 פעמים ביום. על פי הנתונים שיש ברשות החברה, היא עומדת על 99.8 אחוזי ביצוע. “כלומר מתוך 4,188 נסיעות אנחנו לא מצליחים לבצע בין ארבע לשמונה נסיעות, וזה שיפור אדיר”, אומר כהן.
מעבר לכך, חלה עלייה דרמטית בכמות הנוסעים, ועל פי הנתונים, באשקלון מדובר בעלייה של 154 אחוזים מאז תחילת שנת 2016 ועד היום. בסך הכול ישנו גידול של כ-125 אחוז בכמות הנוסעים באזור הפעילות של החברה בדרום.
"בשנת 2016 הסענו 16 מיליון נוסעים, ואת 2017 סיימנו עם 20 מיליון נוסעים בקווים השונים. מבחינתנו, הנתונים האלה מראים שהצלחנו להחזיר את אמון הציבור, וזה הדבר הכי חשוב שעמד על הפרק”, אומר כהן.
מצד שני, אין לאנשים ברירה, זה לא שיש להם אופציות אחרות.
“לא הייתה ברירה גם בשנים עברו וגם כשעבדה פה החברה הקודמת, ועדיין המספרים עלו בשנתיים האחרונות בצורה דרמטית. אנחנו מבינים שאין להם ברירה, ולכן פועלים כדי לתת את השירות הכי טוב שאפשר. אנחנו נותנים שירות ל-180 יישובים באזור ועשינו כאן שינויים שהם בבחינת מהפכה של ממש”.
עוקב אחרי התלונות בפייסבוק
כשכהן מדבר על מהפכה הוא מתכוון, בין היתר, לעובדה שרק לאחרונה נוספו לרשימת היישובים שאליהם נכנסים האוטובוסים של החברה 65 יישובים חדשים, שבהם לא היו אוטובוסים עד כה. גם בתחנת הרכבת חל שינוי משמעותי בכך שהחברה הציבה שם נציג מטעמה שנותן מענה לנוסעים ומכוון אותם לקווים הרלוונטיים. “יש לנו שם שמונה קווים שיוצאים ארבע-חמש פעמים בשעה, זה המון, ולכן אנחנו רוצים אפס תקלות. הרציף שם קטן ומיועד לשלושה אוטובוסים, כשבפועל יוצאים בין שבעה לשמונה קווים, ונוצר שם בלאגן גדול. אז שמנו עובד, ולא רק שהתלונות של הנוסעים הצטמצמו, אלא שאני מקבל טלפונים מאנשים שמתקשרים להגיד תודה על זה שיש שם מישהו שנותן מענה בזמן אמת. הגברנו את התדירות בתחנת הרכבת, ועכשיו אין לנו צורך לקיים מנגנון תיאום עם הרכבת, כי כל הקווים יוצאים כל רבע שעה. זה למעט קו אחד, שעכשיו אנחנו פועלים לסדר גם את העניין הזה. ככה גם אם זה לא מתוזמן, ומישהו פספס, הוא יחכה מקסימום 13 דקות לאוטובוס הבא. התפקיד שלנו הוא מאוד ברור ומוגדר, והוא הוגדר לנו על ידי המדינה, שמשקיעה פה משאבים כמעט בלתי נדלים. אנחנו מהחברות שמקבלות הכי הרבה תוספות שירות, כמו הגדלת תדירות ופתיחת קווים נוספים, כי אנחנו מראים שבאמת יש פה צורך, ושהדאגה היחידה שלנו היא לרווחת הנוסעים”.
יש עוד שינויים באשקלון?
“אנחנו כל הזמן מקיימים ביקורות ומעקב על מנת לזהות את הצרכים ופועלים בהתאם. באשקלון יש מהלך משמעותי נוסף שקידמנו לאחרונה עם בית החולים ומשרד התחבורה, והחל מעוד שבועיים ייכנסו אוטובוסים לתוך שטח בית החולים, שם יוצבו שתי תחנות, אחת בבניין הישן ואחת סמוך למיון החדש. אין שום סיבה שתושבים לא יגיעו לבית החולים בצורה נוחה ויעילה. השטח של בית החולים גדל, וצריך לתת לזה מענה”.
גם מנהלי קבוצת הפייסבוק המחאתית שמו לב לשינויים שהתחוללו בחברה ושינו את שמה ל"הקבוצה הרשמית של נוסעי דן בדרום". “בחודשיים האחרונים לא ראיתי שם שום פנייה או חוסר שביעות רצון. אני עוקב אחר הקבוצה הזאת באופן אישי כי זה חשוב לי”, אומר כהן.
תופעה: יידויי אבנים על אוטובוסים
בשנה האחרונה הוא גם הצליח לסגור לחלוטין את הפער בנהגים. “היום מי שרוצה להיקלט אלצנו בחברה, אנחנו נאלצים לסרב בנימוס כי אנחנו מלאים. לשמחתי, לא רק שסגרנו את הפער, אלא גם הצלחנו לקלוט נהגים טובים שמספקים שירות נהדר לנוסעים. יש לנו 405 נהגים, מתוכם 400 מצוינים, ועוד בודדים שצריכים להתיישר, ואם זה לא יקרה, הם לא יישארו איתנו. אני מדבר בעיקר על האינטראקציה שלהם עם הנוסעים, כי כשמדובר בחריגה מבחינה מקצועית ומתקנות הבטיחות, ברוב המקרים גם לא נותנים הזדמנות נוספת”.
מה זה אומר אינטראקציה מול נוסעים?
“יש מקרים שנהגים נכנסים לעימות עם הנוסעים, למרות שיש הנחיה חד משמעית לא להתעמת. יש לנו את הנהלים שלנו, אם נוסע חורג מהנהלים צריך להעיר לו בנימוס, אבל אם הוא ממשיך, אין סיבה להתעמת איתו, אנחנו לא משרד החינוך. אם מדובר במקרה חריג, אז הנהג מוזמן לשיחת הבהרה, כי בסוף כולנו בני אדם. לי חשוב להבהיר להם שאנחנו נותנים שירות וזהו, כל מה שמסביב לא מעניין. לפני חודש היה אצלי נהג שאמרתי לו שהוא לא ראוי לתת שירות. לא היה מצב שיהיו פה נהגים שבאים בבוקר ומחפשים נוסעים לריב איתם”.
יש מקרים של אלימות כלפי נהגים?
“לשמחתי, אנחנו לא נתקלים באלימות נגד נהגים, אבל כן נתקלים באלימות נגד אוטובוסים, שמתבטאת בזריקת אבנים. זה קורה באשקלון, בשעות קבועות ובאזורים ספציפיים. בשלושת השבועות האחרונים זה קורה על בסיס יומי. אין לי שום מושג למה עושים את זה ומי עומד מאחורי זה”.
המשטרה מעורבת?
“עירבנו את המשטרה, דיווחנו גם לפיקוח העירוני ופנינו גם לראש העיר. כולם מראים רצון גדול מאוד לטפל בנושא, אבל כרגע לצערי התופעה עדיין קיימת”.
טל כהן
איזה נזק נגרם לאוטובוס בעקבות אירוע כזה?
“קודם כול, מדובר בבהלה גדולה מאוד בקרב הנוסעים, וזאת לא סיטואציה נעימה. אנשים גם עלולים להיפצע, והיו לנו מקרים של נהגים שנפצעו. מבחינת רכוש, האבנים הללו מנפצות שמשות, ושמשה של אוטובוס עולה בסביבות 6,000 שקלים, מה גם שאותו אוטובוס מושבת עד שמבצעים את התיקון”.
אתם נתקלים בתופעות של ונדליזם מצד בני הנוער?
“התופעה הזאת במגמת שיפור, והמצב הרבה יותר טוב. עשינו פה איזשהו מהלך עם העירייה במסגרת פרויקט ‘עיר ללא אלימות’, בעיקר הסברה בבתי הספר. לשמחתי, אני יכול להגיד שזה עבד, ומפתיחת השנה ועד עכשיו נרשמו בסך הכול שני אירועים של נזק לאוטובוסים. לעומת זאת, בשנה שעברה היו אירועים כאלה כמעט על בסיס יומי”.
ממשטרת ישראל, מרחב לכיש, נמסר בתגובה: “בעקבות מספר תלונות שהוגשו בעניין נפתחה חקירה ונחקרו המעורבים במעשים אלו. לציין כי מדובר בקטינים, והאירועים נסובים על רקע מעשה קונדס מבחינת הנערים, שלא היו מודעים להשלכות במעשיהם”.
בקרה סמויה לנהגים
גם הנוסעים הבחינו בשינויים שמתחוללים בחברה, ולדברי כהן, חלה ירידה משמעותית בכמות הפניות. “אם יש סדר גודל של 3,500 פניות בחצי שנה, אז 1,800 מהן מתעסקות בנושא של אבדות ומציאות, וגם בתחום הזה אנחנו מטפלים בצורה בלתי רגילה. היה כבר מקרה שהוצאנו בן אדם במיוחד מאשקלון לתל אביב כדי להחזיר למישהי ארנק שהיא שכחה באוטובוס. פועל כאן מנגנון רחב מאוד לפניות הציבור, והכול עובד בצורה מסודרת, כל תלונה נבדקת, ואין שום דבר שנשאר פתוח”.
ממתינים לעוד לקוחות מרוצים. מסוף רמז. צילום: אלירם משה
על מה מתלוננים הנוסעים?
“בעיקר על התנהגות של נהגים ועל אי-עצירה בתחנות. בעניין ההתנהגות, יש לנו דוחות מעקב, ונהג שמתקבלות עליו מספר תלונות מוזמן לבירור וגם לשימוע. בנוגע לתחנות, זה גם כן נבדק לעומק. רק השבוע עשינו דיון לגבי תחנה ספציפית שהתקבלו עליה המון תלונות. בסוף התברר שהתחנה מוסתרת והיא מתפספסת. כמובן שעשינו ריענון נהלים לכל הנהגים שעושים את הקו הזה. אנחנו כל הזמן בודקים את עצמנו ועושים הרבה מאוד כדי למנוע תקלות ולטפל במוקדים שעלולים להיות בעייתיים. יש לנו חדר בקרה, ואנחנו יכולים לעקוב אחרי המסלולים של האוטובוסים, זה כמובן לא מתבצע מסביב לשעון ואון-ליין, אבל יש אפשרות לבחון לעומק כל תלונה ולדעת בדיוק איפה האוטובוס עצר או לא עצר ומתי”.
איך אתם אוכפים שימוש של נהגים בסלולארי?
“אנחנו מטפלים בזה במלוא החומרה. יש לנו מנגנון משמעת קפדני, כולל בקרים גלויים וסמויים, שעולים על אוטובוסים ומדווחים לנו. זה משהו שאנחנו לא מקלים איתו ראש, והנהגים יודעים את זה”.
אז עם נתונים כאלה יש עוד יעדים לשנה הקרובה?
“בוודאי, כשמגיעים ליעד, הוא הופך ללא רלוונטי, ומציבים יעד חדש. אז קודם כול, לא לרדת מהמספרים הללו. שנית, לספק לנוסעים את השירות הטוב ביותר ולטפל עד תום בסוגיית אדיבות הנהגים, היחס לנוסעים, לנכים, למוגבלים. אנחנו מצפים שהשנה נסיע 24 מיליון בני אדם על ידי זה שנגדיל את השירות ונתאים אותו כל הזמן לצרכים של הציבור”.
